El ciclo «El valor compartido del Dircom», organizado por Dircom Aragón, ha hecho parada en Avanza, donde se han abordado las claves de la integración de la voz del cliente en la comunicación interna y externa de la compañía. Además, se ha visibilizado un recorrido por los 140 años de historia de esta empresa que va unida al transporte urbano de Zaragoza desde sus inicios, con los carros tirados por mulas, hasta la actualidad con una flota de autobuses 100% eléctricos de última generación.
Ana Rodríguez, gerente de Comunicación de Avanza, ha conducido la sesión que ha contado con la participación del equipo de Comunicación y Relación con el Cliente, Patricia Biarge, Andrea Bonafonte, Cristina Villena y Carmen Velasco, quienes han detallado el proceso de transformación de la compañía y el papel central que desempeñan los usuarios en su estrategia.
En Zaragoza se registran a diario cerca de 340.000 validaciones en una red compuesta por 350 autobuses, 44 líneas y 934 paradas, con un servicio ininterrumpido de 21 horas. En este contexto, el usuario se sitúa en el núcleo de la estrategia comunicativa de Avanza. Su voz, recogida a través de consultas, sugerencias, peticiones y reclamaciones, es analizada por el departamento de Comunicación y se convierte en la base de campañas y contenidos.
La compañía gestiona cerca de 38.000 consultas anuales, la mayoría a través de su web, que registra 6,7 millones de páginas vistas (el 87 % desde dispositivos móviles) y una media de 8.000 usuarios diarios. La app cuenta con 125.000 usuarios y alrededor de 21.000 conexiones al día.
La gerente de Comunicación, Ana Rodríguez, ha subrayado que “a través de los canales de escucha se mejora la percepción del servicio, se identifican las necesidades de los clientes y se detectan y corrigen posibles incidencias”. El perfil mayoritario del usuario, mujer (70 %), de entre 16 y 35 años y con desplazamientos principalmente laborales, orienta tanto los mensajes como los canales empleados. Los indicadores avalan este enfoque: un 92,24 % de puntualidad, cerca del 99 % de fiabilidad y una valoración notable en satisfacción.
Con presencia activa en Instagram, X, TikTok y YouTube, combina la escucha activa, con información de servicio y contenidos digitales de valor añadido. Con una plantilla de 1.337 personas, Avanza ha convertido a su equipo humano en un activo clave para la generación de contenidos en estas plataformas, lo que refuerza la motivación y el sentimiento de pertenencia, según ha explicado Andrea Bonafonte.
Los socios de Dircom Aragón han podido conocer de primera mano las instalaciones de Avanza con una «visita guiada» de la mano del gerente de Mantenimiento, Javier Zueras, quien ha mostrado el taller, la zona de carga, el proyecto de electrificación de la flota y el Puesto de Control Centralizado (PCC).
El ciclo «El valor compartido del Dircom» continuará el próximo 17 de abril con una nueva sesión protagonizada por Embou.
