La confianza de los clientes se consigue con las vivencias diarias y se puede gestionar a través de un modelo de experiencia de cliente que se desarrolla en dos planos: el estratégico, definiendo una propuesta de valor relevante, y el operativo, haciendo posible que los hechos la hagan visible y vivible para los usuarios. Con esta introducción, el director de Marketing y Estrategia digital de Ibercaja, Nacho Torre, protagonista de la tercera sesión del ciclo “Comunicación y gestión del cambio en un mundo complejo” organizado por Dircom Aragón, comenzó a detallar las claves de su estrategia para la gestión de la confianza de los clientes en Ibercaja.

La pandemia ha acelerado la transformación digital de la sociedad. En solo cuatro meses se han introducido soluciones tecnológicas que, en condiciones normales, hubieran tardado en implementarse, al menos, tres o cuatro años. Covid-19 ha provocado también un cambio radical en los modelos de consumo, en los intereses de los consumidores y en la forma que tenemos de relacionarnos y comunicarnos en nuestro mundo. Vivimos un momento de incertidumbre, de cambio, pero también vivimos un momento de oportunidades.