El mostrador de facturación de Air Horizont fue el lugar de encuentro en la séptima sesión del ciclo “El valor compartido del Dircom”. Tras el embarque, desde el interior del cockpit (cabina de mando), los socios de Dircom Aragón pudieron conocer los protocolos de comunicación que se utilizan en un avión para el funcionamiento óptimo de todos los recursos disponibles (personas, equipos, procedimientos). Gracias a Manuel Salhi, COO, socio de Air Horizont y piloto, pudimos conocer los procesos de comunicación del sector aeronáutico que las empresas también pueden aplicar en su gestión. Salhi habló de briefing, protocolo de crisis, crosscheck, protocolos de comunicación con la torre de control, o CRM y develó con detalle, en la misma pista de despegue y aterrizaje, todos los secretos que guarda el interior y el exterior de un avión.
El COO de Air Horizont recordó que la industria aeronáutica mantiene protocolarizados unos rigurosos estándares de comunicación para la transmisión de “mensajes claros, eficaces y de manera oportuna”, que buscan, ante todo, “maximizar la seguridad y eficiencia”. El socio fundador de esta compañía aragonesa recordó que la aviación opera en un entorno donde el error humano puede tener consecuencias graves, por lo que, dijo, el sector ha desarrollado procedimientos estrictos de comunicación que “maximizan la precisión y la colaboración en entornos de alta presión”. De esta manera, subrayó que una comunicación eficaz no es sólo valiosa, sino crítica. Cualquier organización, insistió, puede beneficiarse si adopta estos protocolos en áreas como la toma de decisiones, la gestión de crisis y la coordinación entre equipos.
El Crew Resource Management (CRM), los Checklists operativos, el uso de Callouts para una comunicación estructurada y concisa, la priorización de tareas, el crosscheck y la comunicación en momentos de crisis o incidencia, así como los beneficios que aporta aplicar estos protocolos de comunicación aeronáutica en las empresas, son algunos de los puntos que explicó Manuel Salhi y que los socios Dircom pudieron conocer gracias a Air Horizont.
En concreto, Salhi explicó el CRM como una técnica de gestión de recursos de equipo. En aviación, significa que cada miembro de la tripulación participa activamente en la toma de decisiones. Se basa en comunicación abierta, confianza y el uso efectivo de los recursos. En un contexto empresarial, este enfoque ayuda a evitar silos, promueve la colaboración y asegura que todos los puntos de vista sean considerados en la toma de decisiones, lo que mejora los resultados reduciendo la brecha entre los equipos y fortaleciendo la comunicación transversal.
Los checklists son fundamentales en la aviación. Antes de cada fase de vuelo, la tripulación consulta una lista de verificación para asegurar que todo esté en orden y nada se omita. En el mundo corporativo, los checklists pueden estandarizar procesos, mejorar la calidad y reducir errores en tareas repetitivas o críticas. Esto se aplica especialmente en áreas como lanzamientos de productos, auditorías internas o planes de contingencia. Cada paso revisado garantiza que la operación se ejecute sin imprevistos, incluso en momentos de presión.
Para el COO de Air Horizon, la comunicación estructurada y concisa es otro aspecto clave. En aviación, los ‘callouts’ o mensajes específicos son usados para validar cada acción importante, reduciendo el margen de error. En empresas, este tipo de comunicación resulta esencial, sobre todo en reuniones o situaciones de crisis, donde los mensajes claros y estructurados ayudan a tomar decisiones rápidas y precisas. Cada departamento debería tener una serie de “callouts” o mensajes predefinidos para evitar ambigüedades, especialmente en tareas críticas, sugirió.
La priorización de tareas en aviación se expresa en la fórmula Aviate, Navigate, Communicate. Este principio indica que, ante cualquier crisis, el piloto debe primero controlar la aeronave, luego asegurarse de que está en una posición segura y finalmente comunicar la situación. En el mundo empresarial, en situaciones de crisis, muchas veces tendemos a comunicar antes de tomar el control. Aplicando esta priorización, las empresas pueden enfocarse en resolver el problema antes de reaccionar públicamente. Esto asegura decisiones más meditadas y acciones efectivas.
Finalmente, y entre otras muchas cuestiones, Salhi se refirió al crosscheck, que es una práctica de doble verificación utilizada para asegurar que todos los pasos críticos se han realizado correctamente antes de proceder. En un avión, esto significa que un miembro de la tripulación verifica el trabajo del otro (por ejemplo, confirmar que las puertas de emergencia están armadas) para reducir el riesgo de error. Este enfoque se puede aplicar en cualquier empresa y puede ofrecer varios beneficios importantes como la mejora de la precisión, el aumento de la eficiencia en el control de calidad, la responsabilidad compartida o el fortalecimiento de la comunicación interna, entre otros.
La comunicación de crisis tuvo un protagonismo marcado en esta séptima edición del ciclo “El valor compartido del Dircom”. El piloto de la compañía aérea aragonesa destacó la importancia de una comunicación “precisa y controlada” en momentos de crisis. Así, explicó que, en aviación, durante una incidencia, la tripulación utiliza una “comunicación breve, concreta y sin ambigüedades para transmitir solo la información esencial, evitando interpretaciones erróneas”. Para una empresa, esto significa establecer un mensaje claro y uniforme que se ajuste a la situación y se comunique de manera interna y externa con control e inspirando confianza. Esto, dijo Salhi, “evita contradicciones, reduce la propagación de rumores y refuerza la percepción de control”.
Reducción de errores, mejor toma de decisiones, respuesta eficaz en crisis y una mayor confianza del equipo son algunos de los beneficios que aporta aplicar los protocolos de comunicación del sector aeronáutico en una empresa. Cada uno de estos beneficios, aseguró Manuel Salhi, “contribuye directamente a mejorar el rendimiento y la cultura de la organización”.
