Esta crisis ha convertido la comunicación en una herramienta estratégica para que empresas e instituciones contacten con todos sus públicos de interés –stakeholders– a los que deben de dirigirse y a los que tienen que informar en este momento.
Para Virginia Knörr el escenario actual era inimaginable: «Ninguno de nuestros planes de comunicación contemplaba hacer frente a una pandemia global. Hoy más que nunca, nuestros referentes ahora son locales y globales«, señaló. «Nos importa muchísimo lo que pasa en nuestra ciudad, en nuestra empresa, con nuestros clientes y desde luego en nuestras familias». Sin olvidar que «lo que pasa en otros países es la avanzadilla de lo que nos puede pasar».
La directora de Comunicación explicó cómo en este momento la «comunicación es global, rápida, cambiante, esencial y estratégica». En su opinión: «Tan importante como tomar decisiones es comunicarlas y gestionarlas adecuadamente. Si nuestros stakeholders no entienden hacia dónde vamos, difícilmente van a seguirnos en ese camino».
«Creo que una de las primeras cosas que hemos aprendido con esta crisis es que la comunicación no es un territorio para aficionados’, añadió. «Para gestionar una situación como esta necesitas tener objetivos perfectamente trazados, una estrategia definida y conocer las herramientas y las personas a las que te diriges».
Sobre la importancia de incluir la comunicación en los equipos de dirección, Knörr aseguró que «las empresas están gestionadas por equipos muy reducidos: equipos de crisis, comités de dirección… perfectamente involucrados y la comunicación ha de estar en ese núcleo. Y si no lo está, tiene que tener una interlocución diaria y permanente con ese núcleo».
Así mismo, Knörr señaló la importancia de distinguir entre una comunicación real, creíble, profesional y los bulos. «No podemos ser suministradores de fake news, tenemos que ser suministradores de credibilidad hacia el exterior y el interior de las empresas».
En tiempos de incertidumbre, la comunicación debe resolver todas las dudas
«Nuestra sociedad exige conocer las garantías de salud de las personas que están trabajando, con lo cual ¿son los trabajadores un grupo de interés? Sin duda ¿es la sociedad en general un grupo de interés? Sin duda. Y así hasta analizarlos todos», comentó Knörr.
«El reto es hacer una comunicación global capaz de llegar a todos los grupos de interés y a través de todos los canales de la empresa», dijo la directora de Comunicación, quien aconseja a las empresas no mentir para «no jugar con su credibilidad, ni con su reputación».
Por otro lado, Virginia Knörr, recordó que después de la crisis COVID-19 hemos llegado a «una nueva normalidad» con muchos interrogantes en el aire: «Cómo será el nuevo escenario en el trabajo si pensamos en las medidas de protección, qué va a pasar con las reuniones de clientes, con los puestos de trabajo, con los nuevos casos de Covid-19. La comunicación de la Covid-19 no ha terminado. Probablemente vamos a tener que convivir con ella hasta 2021».
