13 / 12 / 2019
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“Experiencia del cliente, estrategia de crecimiento y valor”

Alicia Labrada, consultora de experiencia de cliente Alicia Labrada, consultora de experiencia de cliente

 

Dircom Galicia ha colaborado en el afterwork “Experiencia del cliente, estrategia de crecimiento y valor” celebrado en el Club Financiero Atlántico A Coruña. La sesión ha contado con la participación de Alicia Labrada y Mónica Loureiro, consultoras de experiencia de cliente.

Durante este nuevo afterwork las invitadas han centrado su intervención en la experiencia del cliente como estrategia. Dentro de este marco, han explicado la metodología, herramientas y cómo impacta en los resultados del negocio.

Siguiendo sus palabras, "entendemos la experiencia del cliente como la vivencia que tiene una persona con una marca o producto en los canales que tiene disponible la empresa y que cada tipo de cliente elige". Tal y como han apuntado, el objetivo final que persigue la estrategia es la recomendación, "debido a que se impacta en otros muchos indicadores como captación, satisfacción, fidelización, ciclo de vida y presupuesto".

En este sentido han explicado que otra dimensión muy importante en las estrategias de experiencia del cliente es la emoción. "Cuando diseñamos la experiencia que queremos que nuestros clientes vivan es fundamental entender qué emociones están viviendo". En este punto conocer las expectativas que se hayan creado en el cliente nos facilita los planes de acción concretos para seguir mejorando nuestro servicio. Para que esta estrategia sea implementada con éxito, la organización debe tener una cultura centrada en las personas, tanto en su cliente interno como en su cliente externo.

En lo que se refiere al cliente externo, Labrada ha apuntado que "debemos interiorizar cuál es el objetivo de nuestros clientes y cómo nosotros le ayudamos a conseguirlo (Customer Success)". Desde la perspectiva de la cultura centrada en el cliente, entender el objetivo del cliente y saber cuáles son los atributos que valora, es desde dónde empezamos a construir, nuestros procesos, productos y personas. "El primer paso que debemos de dar es escuchar a nuestros clientes para hacer de ellos el motor de cambio de nuestra organización", ha concluido.

 

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