02 / 07 / 2020
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"El transporte público es seguro. Volver al vehículo privado sería un error irreparable "

Santi Torres, director de Comunicación y RR.II. de TMB Santi Torres, director de Comunicación y RR.II. de TMB

TMB no ha parado la actividad durante el estado de alarma porque debía continuar ofreciendo un servicio esencial, el de metro y autobuses en Barcelona y su área de influencia. Santi Torres, dircom de TMB, explica a Dircom Catalunya cómo la comunicación ha sido en el centro de la gestión de la crisis y en el eje de la toma de decisiones.

¿Cómo de difícil ha sido adaptar toda una red de metro y autobús de la noche a la mañana con el estallido de la Covid-19?
La pandemia ha demostrado que el transporte público es esencial en una ciudad como Barcelona y su área de influencia. La clave para afrontar esta situación inédita en la gestión del transporte público fue reaccionar muy rápido, incluso antes de decretarse el estado de alarma, y crear una organización transversal para la gestión de la crisis. Así se constituyó el Comité de Coordinación de la COVID'19 de TMB, que se estructuró en tres comisiones estratégicas: Salud, Operaciones de Bus y Metro y Comunicación.

La oferta de trenes y autobuses se ha adaptado en cada momento, para dar el mejor servicio con relación al grado de restricción de cada situación del estado de alarma. En los peores momentos de la crisis mantuvimos una oferta entre el 50 y 60% de lo que sería habitual en una situación de normalidad, aunque sólo llevaban un 6% del pasaje. Ahora ya estamos al 100% de oferta y hemos recuperado más del 40% de los viajeros. Pero calculamos que necesitaremos dos años para volver a la situación que teníamos antes de la crisis sanitaria.

Por lo que comentas, una de las tres comisiones estratégicas de la gestión de la crisis fue la de comunicación.
Efectivamente, la comunicación ha estado en el centro de la gestión de la crisis en TMB. Todas las decisiones se han adoptado a partir del proceso de comunicación, tanto interno como externo, de tal manera que ha sido una experiencia muy útil y apasionante. La comunicación se ha convertido verdaderamente y por primera vez en un eje vertebrador de la estrategia de gestión de la crisis en toda la compañía. Este modelo nos ha permitido ordenar el proceso de toma de decisiones y ser muy eficaces.

¿Cómo habéis organizado la gestión de la comunicación, teniendo en cuenta la complejidad de la compañía, que engloba las empresas de Metro, Bus y transportes de ocio?
La comunicación de crisis requiere estar preparados. La improvisación sólo lleva al fracaso y es letal. En TMB tenemos experiencia y estamos organizados a partir de los parámetros que contempla nuestro Manual de Comunicación de Crisis. En estas situaciones, todos los ámbitos de gestión vinculados a la comunicación, la información, la atención a clientes, la señalización, etc, de la compañía, se coordinan desde la Dirección de Comunicación.

Es imprescindible alinear la estrategia, adaptar los mensajes, fijar los momentos, definir bien los objetivos ... Y, por supuesto, disponer de un equipo de profesionales comprometidos y cohesionados, dispuestos a darlo todo, sin escatimar esfuerzos ni horas en situaciones tan extremas. Como compañía, les estamos muy agradecidos. A través del Comité de Comunicación de Crisis hemos vertebrado toda la gestión de la comunicación, a partir de unos criterios que hemos tenido muy claros desde el principio: transparencia, claridad, proactividad, coherencia, agilidad y empatía.

Hemos hecho un uso intensivo de todos los canales de difusión propios, que son muchos: megafonía, paneles informativos, canal MouTV, web corporativa, web TMB Noticias, aplicación TMB App, sistema de alertas JoTMBé, teléfono de atención, redes sociales, gabinete de prensa, etc. Como siempre hemos mantenido un servicio de escucha activa para monitorizar el diálogo entorno a nosotros y utilizarlo tanto para reorientar nuestros mensajes, cuando ha sido necesario, como para facilitar la toma de decisiones. La relación con los medios de comunicación y la cercanía con los profesionales, muchos de los cuales estaban en situación de ERTE parcial, también ha sido un factor clave.

Durante la gestión de la crisis, ¿cómo habéis planteado la relación con los empleados?
La comunicación interna ha sido fundamental para reforzar el vínculo con los trabajadores y trabajadoras y reconocer su esfuerzo y su actitud ejemplar en unas circunstancias excepcionales. Durante los primeros días, el consejero delegado ya se dirigió mediante un vídeo para agradecer el esfuerzo y el compromiso de la plantilla de TMB para garantizar la movilidad. Activamos todos los canales de comunicación interna, entre los cuales hay la intranet, la app de empleados, los correos electrónicos, Telegram, la cartelería, vídeos, reuniones, etc. En mayo organizamos un webinar, al cual se conectaron más de 1500 empleados, para explicar la gestión que TMB estaba haciendo de la crisis. En la intranet se creó el espacio COVID-19, un repositorio de toda la información relacionada con la crisis: comunicados para los trabajadores, instrucciones de seguridad y salud laboral, recomendaciones y consejos. Tuvimos muy claro desde el principio que garantizar la salud de la plantilla debía ser nuestro objetivo principal. Se habilitó el espacio JoEmQuedoACasa, que recoge recursos gratuitos para hacer más fácil el confinamiento de los trabajadores y sus familias: formación, teatro, música, baile, museos, lectura, deportes ...

TMB ha sido noticia durante la crisis por algunas iniciativas sociales que habéis puesto en marcha.
Somos una empresa pública con una clara vocación social. Forma parte de nuestro ADN. A través del programa de voluntariado de la Fundación TMB, hemos trasladado enfermos de los hospitales a centros donde debían finalizar su recuperación. Con el Gremio de Floristas diseñamos una acción para rendir homenaje a las personas mayores colocando rosas en asientos de bus y metro durante la Diada de Sant Jordi. También hemos editado el cuento infantil Ja puc sortir de casa, con consejos para las familias. Con Dagoll Dagom hemos convocado un concurso de cuentos infantiles y ahora estamos iniciando los trabajos de un mural que el artista Philip Stanton pintará en la estación de metro del Hospital de Sant Pau como símbolo de la superación, de la vida que recupera su esplendor con los colores de este artista genial.

Entramos de plano en una nueva normalidad donde la seguridad y la confianza serán determinantes. ¿Qué hacéis para combatir el miedo que puedan sentir los ciudadanos hacia el transporte público?
El uso del transporte público se ha estigmatizado como escenario propagador del virus. En realidad, varios estudios realizados con rigor a nivel internacional ponen de manifiesto que los espacios del transporte no han sido uno de los principales lugares de contagio por las medidas de desinfección que todos los operadores pusimos en marcha desde el primer momento y por la regeneración constante del ambiente, con un volumen importante de circulación de aire desde el exterior, tanto en metro como bus. Ahora necesitamos que los ciudadanos vuelvan al transporte público. Por ello, hay que recuperar su confianza con medidas de protección y seguridad. A pesar de que el índice de contagio existente es muy bajo, el problema a resolver es que el miedo no sea un freno. Por ello, TMB continúa comprometida a hacer de las redes de transporte un lugar sanitariamente seguro, y mantiene el refuerzo de la limpieza y la desinfección diaria de los vehículos y de los espacios con productos viricidas (activos contra la Covid-19). Asimismo, estamos analizando, haciendo pruebas piloto e incorporando las tecnologías y productos más modernos de desinfección.

Las acciones de prevención de TMB son importantes, pero no lo es menos la responsabilidad en la forma de viajar del mismo usuario. Usar mascarilla, lavarse las manos, procurar evitar las horas punta, etc. Este comportamiento también es importante para garantizar la seguridad en el transporte público. Durante toda la crisis sanitaria hemos lanzado numerosas campañas con objetivos diferentes. La que actualmente tenemos en marcha pretende transmitir confianza al usuario con un mensaje claro: el transporte público es seguro. El claim de la campaña no deja dudas: "Con responsabilidad y confianza". Nos dirigimos directamente a los ciudadanos y les decimos que utilizando con responsabilidad el metro y el bus recuperaremos la confianza y la normalidad y mantendremos los niveles de contaminación bajos.

¿Con todos los cambios que conlleva esta crisis, el gran reto de la nueva era será mantener el paradigma de la movilidad sostenible?
Con anterioridad a la crisis sanitaria, el transporte público era la columna vertebral de los modos de desplazamiento. El pasado mes de febrero, las cifras de TMB reflejaban recuerdos históricos de pasaje, con 2,1 millones de usuarios al día. La ciudadanía había tomado conciencia de la necesidad de una movilidad sostenible. Hay que recuperar el transporte público. Es un acelerador para la reanudación de la actividad económica, la creación de empleo, la inclusión social y la sostenibilidad. El transporte público es fundamental para nuestro medio ambiente y contribuye a evitar el cambio climático porque reduce la congestión del tráfico y la contaminación. Las redes de transporte de TMB ahorran un millón de viajes en coche al día. Como sociedad, no nos podemos equivocar en este momento y el vehículo privado no puede pasar a ser el eje de la movilidad. Sería un gran error irreparable. Estaríamos abriendo las puertas a una pandemia, la de la contaminación, tal vez de mayor impacto en vidas humanas que la actual.

Las empresas y también las administraciones deben facilitar la vuelta a la nueva normalidad de sus empleados adoptando medidas adaptadas a esta realidad, como facilitar el teletrabajo y flexibilizar los horarios de entrada y salida de sus empleados.
Estas decisiones, encaminadas a facilitar la distribución de los desplazamientos en franjas horarias más amplias evitarán los viajes en las horas punta de más afluencia y con mayor posibilidad de aglomeraciones.

Las redes sociales de TMB destacan por su capacidad de responder a todas las dudas y las quejas. ¿Cómo os lo habéis hecho durante la crisis?
Esta crisis la hemos podido gestionar con solvencia porque estábamos organizados para responder ante una situación que requería una relación con el cliente básicamente digital, pero también en las operaciones y en los centros de control. A través de nuestros canales hemos explicado las medidas de prevención para evitar contagios al transporte público.
Hemos publicado más de mil mensajes de información de servicio en Twitter con un impacto de millones de impresiones. Los ciudadanos han podido hacer consultas por teléfono y en línea: en Twitter, en Facebook, en la web corporativa, en una oficina virtual para trámites y gestiones.

¿Qué papel juega la innovación y las nuevas tecnologías en la relación con el usuario postcovid?
La crisis sanitaria marca un punto de inflexión que acelera la transformación digital. Hace unos días presentamos un sistema para comprar el billete sencillo bus a través de la aplicación de TMB. Se trata de reducir al máximo el contacto entre las personas y también el intercambio de dinero. La compra de títulos propios de nuestra compañía vía online ya era posible antes de la crisis y ahora este proceso toma velocidad. La T-Mobilitat, que no deberá tardar mucho en llegar, supondrá un cambio definitivo en los sistemas de utilización del transporte público. La relación con los usuarios será más virtual y cada vez menos presencial. Lo será también en todos los órdenes de nuestra vida. Esto también facilitará la reducción de muchos desplazamientos que, a veces, no son necesarios. Y nos permitirá optimizar nuestro tiempo.

¿De qué manera se prepara TMB para un posible rebrote?
La experiencia nos ayuda. Ahora estamos mejor preparados. Nuestras instalaciones y vehículos se desinfectan con los productos más eficaces y los métodos más modernos e innovadores. Estamos haciendo pruebas piloto con nuevos sistemas y tecnologías para incorporar todas las mejoras que sean posibles. También estamos trabajando para garantizar que los procesos de desinfección sean rigurosos. En breve lo certificaremos. Por otra parte, la tecnología es una gran aliada. Estamos desarrollando herramientas que nos permiten monitorizar el grado de ocupación de trenes y autobuses y los flujos de personas. Es una información muy valiosa a la hora de gestionar las operaciones con mayor eficacia e incorporar los elementos de corrección que sean necesarios.

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