27 / 03 / 2020
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Fran Garcia: “Estamos viviendo esta crisis como una guerra, y los trabajadores sanitarios son nuestros héroes”

La primera trinchera en la lucha contra la gran crisis del Covid-19 está en los hospitales. En el centro de referencia de Catalunya, el Hospital de la Vall d'Hebron, el reto sanitario y también comunicativo involucra a más de 7.500 trabajadores. El director de Comunicación, Fran Garcia, acepta una entrevista de urgencia de Dircom Catalunya.

  • En el Vall d'Hebron estáis en primera línea de esta crisis. ¿Cómo la estáis viviendo?

Esta es una crisis jamás vivida. Había protocolos para algunas enfermedades como el sida, pero esto no se había visto nunca. Ya hace semanas que se estaba preparando un plan de contingencia en el hospital. Y estamos preparados para las siguientes fases. Seguro que no será suficiente y tendremos que aplicar fórmulas imaginativas. Desde ahora derivamos pacientes a hospitales privados. Las altas de Covid-19 que es mejor que no estén en casa se están alojando ya en varios hoteles. Vienen días difíciles. Con la fuerza de nuestro sistema sanitario, las colaboraciones que estamos recibiendo y la responsabilidad de los ciudadanos, saldremos de ésta... pero es todo muy difícil.

  • Se están dando situaciones duras internamente en todos los hospitales estos días. Desde el punto de vista de la comunicación interna, ¿habéis puesto en marcha alguna iniciativa específica?

Hemos activado diversas. Hemos hecho sesiones dirigidas a todo el personal interno para resolver dudas en los días previos a la crisis. Después, cuando ha llegado el confinamiento, hemos empezado a hacer streamings con preguntas. Ha tenido tanto éxito que ahora cada día hacemos una hora de grabación de nuestros expertos con preguntas del día anterior. Cada día hay una reunión de crisis del coronavirus donde están las personas fundamentales de la organización. Por suerte inauguramos una intranet nueva hace poco, donde tenemos un apartado único de Coronavirus. Hemos multiplicado la interacción, los comunicados, los boletines... todas las iniciativas de comunicación interna.

  • Familiares que no pueden ver a sus enfermos de Covid-19 en aislamiento, semanas de hospitalización en soledad... ¿Hay alguna consigna posible para médicos y enfermeras?

Somos de los hospitales con menos casos de Covid-19 entre los sanitarios porque lo
previmos mucho. Hemos creado un hashtag propio dedicado a nuestros héroes. Para
nosotros esto es una guerra y los trabajadores sanitarios son nuestros héroes.
Les tenemos que subir la moral, informarles, animarlos. Hemos creado con el Departamento de Psiquiatría un programa de ayuda emocional a nuestros profesionales. A raíz del movimiento ciudadano de los aplausos a los profesionales de la salud, las donaciones que nos hace la gente... intentamos explicarlo también a nuestros profesionales y aportar cierta distensión a los trabajadores, que también es necesaria. Antes éramos un hospital abierto a la población. Ahora ya no por motivos de salud.

  • Nos dicen que los días más difíciles aún no han llegado y que el sistema sanitario colapsará en pocas horas. ¿Qué se puede comunicar a la población, a sus usuarios?

Ni éste ni ningún sistema sanitario estaba preparado para ello. Ante una situación extraordinaria se han tomado medidas extraordinarias. Para incorporar, por ejemplo, personal nuevo de médicos y enfermeras. Esperamos no colapsar, estamos viviendo la curva ascendente que también han vivido en China o en Italia. Estamos trabajando para conseguir el máximo de nuevos espacios para críticos más allá de lo estaba planeado. Costará pero conseguiremos el éxito final.

  • Están calando los mensajes que nos dicen que falta material sanitario en los hospitales. ¿Es cierto?

En esta situación excepcional sí vamos justos. Lo estamos intentando solucionar entre lo que nos llega de las autoridades más la ayuda también de donaciones, que llegan cada día. Pensad que yo nunca me había imaginado llevar una mascarilla en el trabajo. Y ahora cuando nos reunimos en el comité de crisis por la mañana vamos todos con mascarilla. Vamos escasos, como todos los centros.

  • ¿Qué uso hacéis de las herramientas como la web corporativa o las redes sociales, con los pros y contras que conllevan?

Es fundamental informar. La gente más que nunca quiere ver la información que salga de los hospitales. Tenemos una web muy potente. Creamos un apartado de Coronavirus ya desde el primer día. Ahora lo hemos reconvertido en una landing page con dominio propio en la web. Desde hace pocos días estamos haciendo una plataforma para que la gente pueda hacer donaciones a la investigación o donaciones en especies. Las redes son imprescindibles. Hemos hecho desde el inicio información sobre el virus, consejos, también hemos hablado de los colectivos de riesgo con vídeos divulgativos... Desde que comenzó el confinamiento hemos explicado también la reacción ciudadana con los aplausos. Ahora ya estamos compartiendo medidas psicológicas para ayudar a la población a abordar el confinamiento.

  • ¿Estáis sufriendo los peligros habituales de las redes?

No, de hecho toda la prensa está siendo también muy respetuosa con la situación de los hospitales. Lo mismo en las redes. La gente entiende que no hemos hecho nada mal. De hecho se ha generado una corriente de opinión muy favorable a la sanidad pública. Que sirva para que la gente tome conciencia de la importancia de la sanidad pública. Y también de la colaboración con la sanidad privada. Porque nuestro personal irá a formar a los profesionales de los hospitales privados para crear plantas especializadas en Coronavirus durante los próximos días.

  • ¿Habíais previsto comunicativamente una crisis como ésta? Ha cogido a todos desprevenidos... ¿Había algún protocolo establecido para estos casos?

Tenemos protocolo de crisis, hemos vivido unas cuantas, pero no para crisis como esta. No estaba escrito cómo reaccionar a una crisis como ésta. Cuando comenzó a salir el tema, comunicativamente nos preparamos mucho en poco tiempo mientras había gente que le restaba importancia.

  • Y tú como director de comunicación, ¿qué lecciones extraes con respecto a la comunicación de crisis?

Lecciones no lo sé, pero sí reflexiones. Aquellos que no estamos en contacto con los pacientes lo estamos viviendo con más impacto emocional que el personal asistencial. Y desde la comunicación deberíamos ser igual de fríos y analíticos que los médicos y enfermeras. Y es difícil porque seguro que hemos cometido errores y nos hemos precipitado pensando en qué opinará la población y la prensa de todo lo que estamos haciendo.

  • Desactivar las noticias falsas está en manos de los especialistas como los que tiene el Vall d’Hebron. ¿Cómo estáis gestionando el tema de los portavoces para informar sobre el Covid-19?

Tenemos tres especialistas. La Dra. Magda Campins, epidemióloga de referencia, el Dr. Benito Almirante, jefe de enfermedades infecciosas, y tenemos al Dr. Ricard Ferrer, jefe de las UCI. Pensamos que en la situación actual era mejor tener tres para poder llegar a más lugares. Están informados al mismo nivel y su discurso está alineado. Aquí la dificultad que hemos tenido es alinear el discurso con las autoridades. Creo que hemos sabido hacer los discursos compatibles explicando la verdad de lo que está pasando. De hecho, nuestros portavoces han ido convenciendo del ritmo de las medidas a tomar a las autoridades.

  • ¿Crees que los ciudadanos están entendiendo los mensajes de confinamiento? ¿Hay algo que se podría haber mejorado?

Pienso que se están entendiendo. Pero entre todos no fuimos suficientemente preventivos con la población antes del decreto de alarma. No tuvimos en cuenta qué tipo de país somos. Creo que bastante bien está actuando la población sabiendo los usos y costumbres y la cultura que tenemos. Hay que seguir haciendo énfasis en que no hay que salir de casa y por eso recurrimos, si es necesario cada día, a nuestros portavoces y especialistas para seguir haciendo pedagogía de que hay que estar confinados para superar esta crisis.

 

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