09 / 05 / 2014
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Esteban Mucientes: “Para contestar a una mención ofensiva hay que esperar al menos treinta minutos”

Esteban Mucientes durante su intervención en el taller organizado por Dircom Castilla y León Esteban Mucientes durante su intervención en el taller organizado por Dircom Castilla y León

Identificar a un trol, valorar su impacto y aplicar “la regla de los treinta minutos”, es decir, esperar al menos ese tiempo para contestar a cualquier mención ofensiva en Internet, son algunas normas de actuación expuestas por Esteban Mucientes, consultor en Social Media y Marketing Digital, en el taller Gestión de troles, organizado por Dircom Castilla y León.


Uno de los problemas clásicos de la gestión de la reputación en el entorno digital es qué hacer con los usuarios, conocidos como trolls o troles, que buscan provocarnos con mensajes insultantes, difamatorios o subidos de tono.

Mucientes ha aconsejado seguir unos pasos previos antes de actuar con estos individuos: ser conscientes de su existencia, integrarlos en nuestros posibles planes de actuación ante problemas de reputación, sacarlos de nuestros protocolos de respuestas predefinidas y elaborar un plan de acción. “Es preciso buscar una estrategia diferente, evitar entrar en su juego e incluso ignorarles”, ha añadido.

Entre los planes de actuación ante el trol, el consultor en Social Media ha propuesto también “reconocer errores para desarmarlos, no darles munición y medir palabras y mensajes”. Y ha apuntado que es preciso no confundir una crisis con una “troleada”.

Retransmisión completa del seminario Dircom Castilla y León con Esteban Mucientes

Mucientes ha indicado que los usuarios provocadores no sólo están en las redes sociales sino que también se encuentran en foros y comentarios de blogs, “lo que produce un verdadero impacto a medio y largo plazo, sobre el que hay que actuar en consecuencia”.

Entre los distintos tipos de troles, ha nombrado al “listillo” que en opinión del ponente, “suele saber de lo que habla pero con demasiada autosuficiencia. Aun así –ha añadido- suele ser muy útil, ya que puede convertirse en prescriptor de nuestra marca”. El más habitual es el “invasivo, éste llenará Internet de lo que es importante según su criterio, hay que tenerlos en cuenta para observarlos”.

Ha descrito, asimismo, al “graciosillo: se cree con gracia aunque no suele tenerla. Ojo porque el humor es ahora el arma más poderosa de la red”, ha alertado Mucientes a la vez que ha propuesto “ignorar al insultante”.

Presentación utilizada por Esteban Mucientes en el seminario "Gestión de troles"

En el taller también se ha hablado sobre el funcionamiento de la psicología de un trol en internet: “Cree ser anónimo pero siempre se descubre quién es en realidad”, afirmó el conferenciante. Durante la charla, se han expuesto casos de actuaciones en redes sociales de troles influyentes y respuestas no siempre convenientes de conocidas marcas.

“Nadie está a salvo de los troles, es preciso no alimentarlos y, si recibimos amenazas, hay que denunciarlo”, ha destacado el consultor en Social Media.

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