Torre aseguró que esta estrategia tiene su base en el propósito de la compañía que es ayudar a las personas a construir la historia de su vida, porque a su vez -dijo- esta historia particular se convertirá en la propia historia de Ibercaja. Con este punto de partida, la propuesta de valor del banco se basa en la personalización y el factor humano, la transcendencia y la conveniencia de los servicios y el compromiso y la autenticidad de la empresa. Trabajar por la experiencia de cliente supone, apuntó, una apuesta importante por la comunicación 24x7 y con un 100 % interacciones.
La comprensión profunda del cliente y la identificación de sus necesidades y de sus momentos vivenciales es fundamental para desarrollar una estrategia de marketing que busque dar una solución real con hechos y elementos tangibles. Para Nacho Torre, el conocimiento actualizado del cliente y de su entorno, tanto estructural como coyuntural, son clave para resolver sus necesidades y alinearlas con la propuesta de valor y el propósito de la compañía. En experiencia de cliente, subrayó, primero es cumplir y luego sorprender.
Finalmente, Torre se refirió también a la estrategia de marketing y comunicación que ha seguido Ibercaja en tiempos de Covid. Seguridad, continuidad de servicio y relación con clientes han sido la máxima prioridad. Así, explicó, en los primeros momentos se planteó una estrategia dirigida a comprender la sensibilidad social de clientes y empleados, a seguir trabajando sobre la base de las prioridades y objetivos del banco y a generar actividad para atender la demanda, cumpliendo las recomendaciones sanitarias, respetando la conveniencia del cliente y maximizando la eficacia comercial.
En tiempos de pandemia, Ibercaja ha basado su estrategia también en la transmisión de mensajes de tranquilidad y acompañamiento, priorizando la cercanía real y en el tono de las acciones. Además, ha garantizado una respuesta solidaria que se construye sobre la prudencia, coherencia y empatía con los clientes, empleados y sociedad en general.
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