19 / 12 / 2017
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • GooglePlus

El dircom de Samsung nos da las claves de la gestión de la crisis del Galaxy Note 7

De izquierda a derecha: Francisco Hortigüela y Jorge Paradela De izquierda a derecha: Francisco Hortigüela y Jorge Paradela

Durante la celebración del encuentro “Gestión de Crisis” en la Caja Rural del Sur, Francisco Hortigüela, director de Comunicación y Relaciones Institucionales de Samsung Electronics Iberia, ha contado a los socios de Dircom Andalucía su experiencia en la crisis que sufrió la compañía con su entonces dispositivo estrella, el Galaxy Note 7.

Este evento exclusivo para socios de Dircom ha contado también con la participación de Jorge Paradela, recientemente nombrado presidente de Dircom Andalucía.

Vivimos en un mundo donde la información se mueve a la velocidad de la luz, un comentario de una persona en cualquier parte del mundo puede afectar a nuestra empresa y generar una crisis. Como responsables de comunicación, tenemos que gestionar todo tipo de crisis y, dentro de lo posible, conseguir que una crisis se convierta en una oportunidad de mejorar nuestra reputación.

El 2 de septiembre de 2016, Samsung se enfrentó a su mayor crisis cuándo se hizo público que algunas baterías de su último modelo, el Galaxy Note 7, estaban generando problemas. La alarma se disparó inmediatamente, y se llegó a decir que las baterías ardían, y que podían llegar a explotar. La verdad fue que sólo se recalentaban, algunas llegaban a echar humo, y sólo 35 modelos se vieron afectados, 1,4 de cada 100.000.

Pero la alarma ya se había disparado, y la multinacional, que acababa de superar en ventas a Apple, tuvo que hacerle frente. Francisco Hortigüela nos cuenta en detalle cómo se gestionó este suceso.

Tras cinco meses de crisis, en enero de 2017 Samsung había recuperado el valor perdido en Bolsa, y el 30 de agosto ya subía un 60% con respecto al año anterior. Y el daño a la reputación había sido mínimo, del 4,5%, según la consultora Reputation Institute.

¿Qué pasó? "El presidente de la división de móviles, Koh Dong-jin, dio una rueda de prensa al día siguiente y pidió disculpas; paramos las ventas y lo comunicamos públicamente, e iniciamos el reemplazo de todos los dispositivos", señala Hortigüela. "Implantamos una comunicación continua en todos los canales: cada vez que se abría la web lo primero que aparecía es un gran anuncio que decía que si alguien tenía un Note 7 tenía que apagarlo y ponerse en contacto con el punto de venta para su sustitución, y lo mismo en redes sociales". En España se contactó con las autoridades de consumo y se mantuvo una relación fluida con las aerolíneas, que obligaban a apagar el Note 7 en los vuelos por seguridad.

Un mes después todo parecía superado, pero cuando despegaba un vuelo en EE. UU. un 28 de octubre, se descubrió otro caso: un móvil de los nuevos -que tenían un distintivo diferente- daba problemas. "Yo estaba ya relajado, jugando al golf, y dije: ¿Es broma? Pero no lo era". La decisión, esta vez, fue más drástica: no sólo se reemplazaron, sino que se dejaron de comercializar. Las aerolíneas dieron una vuelta de tuerca al asunto: decidieron no dejar viajar el Note 7 y Samsung reaccionó rápido: "Pusimos un quiosco en cada aeropuerto que recogía el móvil y en el destino retornábamos el dinero o entregábamos otro teléfono".

El 23 de enero descubrieron las causas del fallo, tras meses de investigación: en el primer modelo había un defecto de diseño y en el nuevo el aislante era susceptible de estar contaminado. Samsung -que nunca reveló la identidad de sus proveedores porque prefirió asumir toda la responsabilidad- ha aprendido algo: invierte más que nunca en seguridad e incluso ha creado un grupo de expertos que comparte sus conocimientos con el resto del mercado.

Y ha aprendido más: "Nos importa más la fidelidad del cliente que el coste". A modo de agradecimiento, en un vuelo Madrid-La Coruña la firma regaló a todos los viajeros un Galaxy Note 8.

Durante la celebración del encuentro “Gestión de Crisis” en la Caja Rural del Sur de Andalucía, Francisco Hortigüela, Director de Comunicación y Relaciones Institucionales de Samsung Electronics Iberia, nos ha contado su experiencia en la crisis que sufrió la compañía con su entonces dispositivo estrella, el Galaxy Note 7.

Este evento exclusivo para socios de Dircom, contó también con la participación de Jorge Paradela, que ha sido recientemente nombrado presidente de Dircom Andalucía (http://www.dircom.org/actualidad-dircom/item/8629-nace-dircom-andalucia-la-casa-de-los-comunicadores-andaluces).

Vivimos en un mundo donde la información se mueve a la velocidad de la luz, un comentario de una persona en cualquier parte del mundo puede afectar a nuestra empresa y generar una crisis. Como responsables de comunicación, tenemos que gestionar todo tipo de crisis y, dentro de lo posible, conseguir que una crisis se convierta en una oportunidad de mejorar nuestra reputación.

El 2 de septiembre de 2016, Samsung se enfrentó a su mayor crisis cuándo se hizo público que algunas baterías de su último modelo, el Galaxy Note 7, estaban generando problemas. La alarma se disparó inmediatamente, y se llegó a decir que las baterías ardían, y que podían llegar a explotar. La verdad fue que sólo se recalentaban, algunas llegaban a echar humo, y sólo 35 modelos se vieron afectados, 1,4 de cada 100.000.

Pero la alarma ya se había disparado, y la multinacional, que acababa de superar en ventas a Apple, tuvo que hacerle frente. Francisco Hortigüela nos cuenta en detalle cómo se gestionó este suceso.

Tras cinco meses de crisis, en enero de 2017 Samsung había recuperado el valor perdido en Bolsa, y el 30 de agosto ya subía un 60% con respecto al año anterior. Y el daño a la reputación había sido mínimo, del 4,5%, según la consultora Reputation Institute.

¿Qué pasó? "El presidente de la división de móviles, Koh Dong-jin, dio una rueda de prensa al día siguiente y pidió disculpas; paramos las ventas y lo comunicamos públicamente, e iniciamos el reemplazo de todos los dispositivos", señala Hortigüela. "Implantamos una comunicación continua en todos los canales: cada vez que se abría la web lo primero que aparecía es un gran anuncio que decía que si alguien tenía un Note 7 tenía que apagarlo y ponerse en contacto con el punto de venta para su sustitución, y lo mismo en redes sociales". En España se contactó con las autoridades de consumo y se mantuvo una relación fluida con las aerolíneas, que obligaban a apagar el Note 7 en los vuelos por seguridad.

Un mes después todo parecía superado, pero cuando despegaba un vuelo en EE. UU. un 28 de octubre, se descubrió otro caso: un móvil de los nuevos -que tenían un distintivo diferente- daba problemas. "Yo estaba ya relajado, jugando al golf, y dije: ¿Es broma? Pero no lo era". La decisión, esta vez, fue más drástica: no sólo se reemplazaron, sino que se dejaron de comercializar. Las aerolíneas dieron una vuelta de tuerca al asunto: decidieron no dejar viajar el Note 7 y Samsung reaccionó rápido: "Pusimos un quiosco en cada aeropuerto que recogía el móvil y en el destino retornábamos el dinero o entregábamos otro teléfono".

El 23 de enero descubrieron las causas del fallo, tras meses de investigación: en el primer modelo había un defecto de diseño y en el nuevo el aislante era susceptible de estar contaminado. Samsung -que nunca reveló la identidad de sus proveedores porque prefirió asumir toda la responsabilidad- ha aprendido algo: invierte más que nunca en seguridad e incluso ha creado un grupo de expertos que comparte sus conocimientos con el resto del mercado.

Y ha aprendido más: "Nos importa más la fidelidad del cliente que el coste". A modo de agradecimiento, en un vuelo Madrid-La Coruña la firma regaló a todos los viajeros un Galaxy Note 8.

 

@DircomAND

Partners

Asociación de Directivos de Comunicación © 2018

Paseo de la castellana, 193, 1ªplanta, 28046 Madrid (Spain) - Telf: (+34) 91 702 13 77

Dircom en Facebook Dircom en LinkedIn Dircom en Twitter Canal de SlideShare de Dircom Canal de youtube de Dircom
 

Este sitio web utiliza Cookies propias y de terceros de análisis para recopilar información con la finalidad de mejorar nuestros servicios, así como para el análisis de su navegación. Si continua navegando, supone la aceptación de la instalación de las mismas. El usuario tiene la posibilidad de configurar su navegador pudiendo, si así lo desea, impedir que sean instaladas en su disco duro, aunque deberá tener en cuenta que dicha acción podrá ocasionar dificultades de navegación de la página web. (Política de Cookies).