12 / 12 / 2017
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ZAPPOS. Algo más que felicidad para vender zapatos

La empresa Zappos ha pasado en quince años de vender por internet zapatos y otras prendas de vestir a ofrecer un ejemplo inteligente y revolucionario de cómo forjar una cultura feliz entre los empleados se traduce en un mayor número de clientes fieles, además de disparar sus resultados económicos. En el Anuario de la Comunicación 2017 de Dircom, descubrimos cómo lo han conseguido.

“Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”. Podría ser un simple mantra, de esos que se repiten de continuo pero vacíos de contenido. Nada más lejos de la realidad.

En Zappos, una empresa que vende zapatos (y otras prendas de vestir) a través de internet desde 1999 y factura actualmente más de 1.000 millones de dólares, han trabajado y trabajan para que sean los empleados los que, enamorados de su empresa, contruyan una cultura interna que se traduzca en una mejor atención al cliente. Y con resultados asombrosos. La estrategia de negocio de la compañía es insólita porque el enfoque en el cliente también lo es. Se basa en un estilo de tú a tú, mucho más informal de lo que cabría esperar, en el que lo importante es forjar una cultura a través de las actividades profesionales y personales de todos sus empleados. La felicidad es el denominador común de todas ellas y, de este modo, organizan por ejemplo desde desfi les hasta concursos que nada tienen que ver con la venta de sus productos o largas listas de datos de facturación. Trabajar con alegría es sinónimo de llegar mejor a los clientes y, por supuesto, llegar a muchos más.

Tony Hseih, director general de Zappos desde el años 2000, sabe que la clave del éxito de ventas de la empresa tiene mucho que ver con haber creado una fuerte y sólida cultura interna. La consecuencia natural de contar con empleados felices y motivados no puede ser otra que levantar una marca duradera y lograr la fi delidad de clientes satisfechos. Llegar a la conclusión de que debían crear primero una fuerte cultura interna no fue un camino fácil, aunque sí partió de una idea clave: no querían simplemente ganar dinero sino, ante todo, crear consumidores fi eles a ellos. La forma de materializar esa cultura que crean los propios empleados es un libro, editado anualmente, que recoge las opiniones que tienen acerca de su actividad en Zappos. Recolectar reflexiones y recogerlas por escrito en el llamado Culture Book sirve a los directivos
para redefi nir continuamente la cultura y mejorar procesos internos que se traducen, finalmente, en dos sentidos: una mejora del servicio al cliente y un sentimiento compartido de pertenencia a un motivado y feliz grupo humano. La forma, implementada en Zappos, de construir esa cultura interna se ha convertido a día de hoy en una de las más exitosas, y sin necesidad de contar con una inversión astronómica ni de hacer a los empleados trabajar por encima de sus posibilidades: es la llamada lista de los 10 Core Values (10 valores fundamentales), que podrían resumirse así: proporciona un impacto a través del servicio; abraza e impulsa el cambio; crea diversión y un poco de excentricidad; sé aventurero, creativo y mantén la mente abierta; persigue el crecimiento y el aprendizaje; construye relaciones comunicativas abiertas y honestas; construye un grupo optimista y con espíritu de familia; haz más con menos; sé apasionado y decidido; sé humilde.

La estrategia de comunicación de Zappos, por otro lado, apunta a dos objetivos. Por una parte, las vías de llegada a los clientes potenciales son, además de la página web -que cuenta con abundante información e, incluso, un blog con artículos de interés sobre gran variedad de asuntos-, sus perfi les en redes sociales: en Facebook aportan ideas en función del calendario (por ejemplo, qué zapatos regalar por el Día de la Madre); Instagram está más orientada, como es de esperar, a hacer visibles sus productos; y en Twitter sus responsables mantienen una conversación permanente con los usuarios.

El otro pilar de su estrategia comunicativa se articula en torno a The Zappos Campus que la empresa tiene en el centro de La Vegas. Se trata de un enorme complejo equipado para acoger cursos, actividades formativas, eventos y campus de aprendizaje dirigidos a personas que tengan interés por el mundo empresarial o a profesionales que en un momento determinado necesiten reforzar destrezas y desarrollar capacidades. La compañía, en definitiva, no solo entiende su estrategia comunicativa desde el punto de vista de la venta, sino que sus profesionales comparten sus conocimientos e intentan inspirar a otros a través de diversas actividades.

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