“Las crisis bien gestionadas pueden ser oportunidades para reposicionar una marca y fortalecerla”

24-05-2011

Francisco Suárez y Raquel Varela, socios de la Agencia de Comunicación Profesional, han impartido un taller sobre gestión de la comunicación en momento de crisis, organizado por Dircom Castilla y León, en el que han explicado que una buena gestión de crisis puede ser una oportunidad para la organización.

En el taller se han sentado las bases y la definición de lo que se entiende por crisis: "un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general".

No todas las crisis tienen orígenes similares y, por tanto, las maneras de abordarlas también difieren unas de otras, para lo cual tanto Varela como Suárez han expuesto algunos casos prácticos de crisis en los que han intervenido a través de la gestión de la comunicación.
Raquel Varela ha afirmado que “para enfrentar una crisis, una empresa debe contar con un comité, en el que se integra la alta dirección y los responsables de diversas áreas, dependiendo del tipo de empresa que se trate: legal, producción, finanzas, logística, recursos humanos y, por supuesto, comunicación”.

Francisco Suárez durante el taller

Cómo actuar frente a una crisis

Los consultores de Agencia de Comunicación Profesional han explicado que las compañías deben tener un manual de crisis, lo más ambicioso posible en cuanto a la cobertura de riesgos, en el que se establezcan los mecanismos básicos para abordar situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento. Este manual debe contemplar el plan de acción para solucionar variables que pudieran anticiparse con claridad dependiendo de la actividad de la empresa.

También se tienen que considerar los intereses de la compañía por salvaguardar su negocio, deben equilibrarse por las necesidades emocionales de los afectados, por los acontecimientos y las demandas de los medios de comunicación.

Raquel Varela en su intervención

Prepararse para afrontar una crisis

Aunque haya una infinidad de variables de riesgo, es posible prepararse para enfrentarse a posibles crisis y, de esta manera, lograr sobrellevarla con más posibilidades de éxito.

Otras de las actividades que tienen que hacerse para enfrentar una crisis son una auditoría de riesgos y unas prácticas de simulación entre los portavoces.

Las crisis como oportunidad

Quienes ven en las crisis solamente problemas, se olvidan de que también puede ser una fuente de oportunidades. La exposición pública gratuita a la que se ve sometida una empresa cuando está sufriendo una crisis no la volverá a obtener nunca.  El público estará más pendiente de lo normal sobre lo que ocurra con una empresa mientras continúen los acontecimientos.

En este sentido, si se gestiona bien una crisis, se tiene la oportunidad de atenuar el impacto negativo en los medios e, incluso, ºlanzar mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y servicios.   

Esta oportunidad no tiene que terminar con los últimos momentos de la crisis, cuando la atención a los acontecimientos esté decayendo, sino que debe suponer un punto y seguido para el fortalecimiento de su imagen corporativa y reputación. Hay que pensar que no es casualidad que una civilización milenaria como la china compusiera la palabra crisis con dos símbolos que representan el peligro y la oportunidad.