Dircom analiza la figura del director de comunicación como clave para la gestión de quejas en la empresa

17-01-2011

La Asociación de Directivos de Comunicación en Castilla y León ha celebrado un taller con Teresa Dorn, presidenta del consejo de la agencia internacional de comunicación y relaciones públicas de Burson-Marsteller, profesora de la Universidad de Navarra y experta en comunicación corporativa. Durante el encuentro, se ha puesto de manifiesto la necesidad de dar valor a la figura del responsable de comunicación en las organizaciones para lograr que las estrategias de gestión de quejas sean efectivas.

Dorn ha explicado que los medios digitales están provocando una auténtica revolución en la Comunicación. “Una simple queja de un cliente puede convertirse en una crisis global para la empresa”, ha afirmado. Este hecho está transformando la estructura del departamento de gestión de quejas, aunque sigue siendo un área donde todavía no han entrado muchos departamentos de comunicación. “Hay que tener muy en cuenta a los medios digitales y a las redes sociales, ya que conllevan noticias inmediatas, acogen a ciudadanos-periodistas, y suponen nuevas exigencias de diálogo”.

La experta en comunicación ha hablado a los socios participantes sobre si está de moda quejarse; y ha profundizado con ellos sobre el funcionamiento de los departamentos de atención al cliente de sus empresas, así como nuevas áreas de mejora. Para ello, ha expuesto ‘Los 10 pecados capitales en la Gestión de quejas’, con el objetivo de convertir la reclamación en un cliente conforme, e incluso feliz.

En este sentido, ha asegurado que es imprescindible dar valor añadido a la Dirección de Comunicación. “La figura del dircom está impulsando el valor añadido y reconocimiento a la labor de la comunicación en las empresas e instituciones con nuevas áreas de actuación que se renuevan y actualizan cada día”, ha aseverado. Entre las nuevas tareas que un director de comunicación puede realizar para mejorar la gestión de quejas, Dorn ha apuntado crear una cultura corporativa de quejas, participar de los foros y conversaciones donde se generan las quejas, establecer políticas de uso de los medios sociales y promocionar el sistema de reclamaciones.

Por último, Teresa Dorn ha explicado que un cliente con una queja satisfecha por parte de la empresa, hace llegar su satisfacción por el trato recibido a 17 personas, es decir, la reputación de la empresa mejora tres veces más que si el cliente no hubiera expresado su queja.